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衡政發〔2024〕5號

衡陽市人民政府

關于規范衡陽市城區物業管理工作的實施意見

各城區人民政府，市直機關各單位，駐衡國省屬單位：

為進一步規范物業管理工作，維護業主、物業使用人和物業服務企業的合法權益，改善人居環境，促進和諧社區建設，推動物業行業健康發展，創建全國文明城市，根據《中華人民共和國民法典》《物業管理條例》《湖南省物業管理條例》等法律、法規、規章，結合我市實際，特制定本實施意見。

一、明確總體目標和基本原則

（一）總體目標。到2027年，物業服務覆蓋面持續擴大，社會滿意度明顯提高，新建住宅小區專業化物業服務實現全覆蓋，有條件的老舊住宅小區、安置小區專業化物業服務覆蓋率達100%以上，物業服務質量滿意度達85%以上;新建住宅項目前期物業管理招投標率達100%，物業承接查驗率達100%，物業專項維修資金歸集率達100%，并依法公開使用。新建住宅小區物業管理用房、社區用房按規定配置到位，推進物業管理標準化、規范化、法治化；80%以上的住宅小區成立業主大會或物業管理委員會，選舉出規范的業主委員會，業主委員會監督協調作用得到充分發揮，自我管理能力明顯增強；創建五星級物業服務項目10個以上，引導培育一批物業服務企業增項升級，整個行業對全市經濟社會發展貢獻穩步提升。

（二）基本原則。堅持政府引導與市場調節相結合，堅持專業管理與業主自治相結合，堅持屬地管理與行業指導相結合，堅持“誰主管、誰負責”與“誰審批、誰負責”相結合，堅持分類指導與依法監管相結合，堅持服務與收費相對等的原則，分步實施，重點突破。

二、理順物業管理工作機制

（三）加強組織領導。在市委、市政府領導下，市人民政府分管領導牽頭負責，市住房和城鄉建設局作為牽頭部門，各城區人民政府（含衡陽國家高新區、松木經濟開發區），公安、司法、發改、民政、人社、衛健、文旅廣體、資規、財政、市場監督、城管、生態環境、國動辦、工信、信訪、法院、消防、教育、國網、水務等部門按責任分工抓好落實。市人民政府分管領導根據工作需要定期召開會議，綜合協調全市物業管理工作，系統研究解決重點難點問題。

（四）明確部門職責

在物業管理活動中市直相關部門要形成齊抓共管的最大合力。各部門具體職責如下:

市住房和城鄉建設局是本市物業管理行政主管部門，負責全市物業管理活動的指導、監督和管理工作，具體負責組織實施關于物業管理的法律法規及規章，執行物業管理的有關規定，研究擬定或者制定物業管理相關政策措施；指導監督物業管理用房核定，前期物業管理招投標和物業承接查驗備案工作；配合有關部門研究實施物業服務收費標準。

市公安局負責查處物業管理小區內違反治安管理規定的行為；指導督促基層派出所對物業管理小區的治安防控和案件查處；負責指導物業管理小區人防、物防、技防建設和開展安全防范工作；負責指導社區警務室建設；負責物業服務企業保安人員備案工作；負責查處物業服務項目交接過程中的違法犯罪行為;負責依法查處小區內違規飼養寵物的行為；配合相關部門開展執法進小區活動。

市司法局負責建立完善物業管理糾紛調解機制，配合物業管理地方立法研究，做好物業管理相關規范性文件的合法性審查工作；指導物業行業主管部門或行業協會建立物業糾紛人民調解委員會，并指導調解委員會健全物業糾紛調解制度，充分發揮人民調解在預防和化解物業管理矛盾糾紛中的積極作用；指導監督物業管理活動中的行政執法工作，指導行政裁決工作；指導社區法律顧問規范開展法律服務，充分發揮法律顧問在小區自治、普法學法、糾紛調解中的專業作用。

市發改委負責按照《湖南省定價目錄》和《湖南省物業服務收費管理辦法》的規定，制定我市前期物業服務收費指導標準并指導實施，完善物業服務收費管理實施細則，研究建立與物價指數上漲及勞動力成本提高相關、質價相符的物業服務收費指導價格。

市民政局負責監督協調物業管理區域內經民政部門登記注冊的社區社會組織。

市人社局負責指導做好物業管理行業勞動關系工作，督促物業服務企業及時與員工簽訂勞動合同、辦理社會保險和支付工資；落實好最低工資標準、工時及休息休假等勞動標準，切實維護好物業從業人員合法權益。

市衛健委負責物業管理區域內生活飲用水衛生監督工作，對供水單位（物業服務企業）未取得衛生許可證而擅自供水的，直接從事供、管水的人員未取得健康體檢合格證的以及供應的飲用水不符合《生活飲用水衛生標準（GB5749-2022）》的違法行為依法查處；負責指導物業服務企業開展病媒生物防制工作，確保病媒生物防制密度控制在國家標準范圍內；物業服務企業在物業小區公共區域開展病媒生物防制活動，經費由物業服務企業承擔；指導物業服務企業開展健康宣傳教育工作。

市文旅廣體局指導新建居住小區按照有關要求和規定配建社區健身文化設施，并與住宅同步規劃、同步建設、同步驗收、同步交付，不得挪用或侵占。

市財政局負責落實市政府決定的涉及物業管理有關經費，會同相關部門加強相關資金監管。

市自然資源和規劃局負責按照要求規劃配置物業管理用房和停車設施；參與制定智慧物業建設標準；牽頭解決新建立體停車位規劃問題，協調解決涉及規劃的歷史遺留問題。

市市場監督管理局負責按照《中華人民共和國特種設備安全法》（以下簡稱《特設法》）規定，對在用電梯的質量安全進行監管，督促物業服務企業落實電梯安全的主體責任；對物業小區的電梯維保單位進行監管，及時處理關于電梯安全的投訴舉報，對違反《特設法》的行為進行查處。嚴肅查處物業服務企業違反物業服務收費法規及有關規定的行為。負責對物業小區內商業經營行為活動進行監督檢查，對未依法注冊登記和發布虛假廣告等違法行為進行查處。

市城市管理局負責協調指導、督查考核各城區（園區）城管部門執法進小區活動;負責制定城市生活垃圾分類標準；配合公安、住建部門解決老舊小區停車難問題；負責物業管理區域綠化管理的指導工作，負責制定物業管理區域綠化的相關管理標準；負責職責范圍內物業管理區域綠化建設和改造的相關審批，指導、監督各城區城管部門進入住宅小區處理毀綠、占綠及違規造綠等方面的投訴；具體負責監督、指導由政府承擔綠化管理經費的物業管理區域綠化養護管理工作；負責對物業小區生活垃圾及時清運加強監督；負責對二次供水設施運行維護進行監督管理，負責督促燃氣企業進行入戶安檢及用氣安全宣傳。負責查處擅自改變整棟建筑外立面色彩及整體效果的行為。

市生態環境局負責依法對物業管理區域及周邊商業活動包括大氣、水、土壤、固體廢物、噪聲和電子輻射在內的各類污染源的監督檢查，查處違反環保法律法規的行為；對“住改商”引起的環境污染和噪聲污染予以查處。

市國動辦負責物業管理區域內人防工程及設施維護管理的指導和監督。

市工信局負責指導、協調通信運營商有序進入住宅小區和光纖入戶工作。

市信訪局負責物業管理信訪事項的登記、接待、轉送、交辦、督辦相關工作。

市中級人民法院負責采取設立物業糾紛處理巡回法庭等方式，為物業糾紛當事人提供便利、高效的司法救濟途徑；對不配合物業管理監管部門行政執法的，研究開展強制執行措施，強化行政執法的司法保障。

市消防救援支隊負責加強消防法律、法規、規章和技術規范、技術標準宣貫，依法查處物業服務企業消防違法行為，督促整改火災隱患；承擔火災撲救工作，調查火災原因，統計火災損失；指導公安派出所監督檢查轄區內村（居）民委員會、物業服務企業等履行消防安全職責的情況；指導村（居）民委員會、物業服務企業履行消防安全職責，根據需要指導單位消防演練；在對消防設施設備啟動維修資金應急維修程序時，配合相關部門做好應急維修相關認定工作。

市教育局負責依法查處未經許可利用住宅擅自從事辦學、托管、辦培訓班等相關經營活動的行為；負責加強物業管理區域內幼兒園、中小學的管理。

國網衡陽供電分公司負責物業小區供電公司產權范圍內的電力設施維護及改造，對未實施“一戶一表”的城鎮居民住宅小區按《湖南省城鎮住宅小區居民“一戶一表”改造工作方案》（湘發改能源〔2023〕439號）要求推進實施；協助市發改委查處違法違規用電和破壞電力設施行為。

市水務集團負責已抄表到戶實現“一戶一表”管理物業小區水表表前設施維護保養及老舊小區市政供排水設施更新改造；水務集團暫未抄表到戶實行總表供水管理由業主方（或開發商）委托物業服務企業代收代繳水費的小區，總表表后至業主水表之間的供水設施維護保養由物業服務企業負責，業主水表表后的供水設施維護保養由業主負責；供水價格按《湖南省城鎮供水價格管理實施細則》相關規定執行；協助市城管局查處違法違規用水和破壞供水設施行為。

（五）實行屬地管理。加大簡政放權力度，將前期物業管理招投標、物業承接查驗、物業項目備案、物業服務企業日常動態監管等市級監管事項下放到各城區人民政府，推進物業管理工作重心下移，實行屬地管理。構建以市、城區人民政府、街道（鄉鎮）、社區（村）為主體的四級網格化物業管理工作格局。各城區人民政府應加強對轄區內物業管理工作的組織領導和協調。

城區人民政府（含衡陽國家高新區、松木經濟開發區）住建部門負責指導街道（鄉鎮）加強社區（村）對轄區內物業服務企業和物業管理活動的日常指導、監管工作，負責前期物業管理招投標、物業承接查驗、物業服務項目備案監管；指導街道（鄉鎮）履行物業管理監管職責，依法協調解決轄區內物業管理信訪事項；完成省、市交辦有關物業管理的工作任務，參與國家級、省市級物業管理的考評工作；負責撤銷業主大會、業主委員會違反法律法規規定的決定和有失公平的管理規約。

街道（鄉鎮）負責轄區內物業管理活動的日常指導、監督和管理工作，具體負責指導和監督轄區內業主委員會的日常活動，指導成立業主大會和選舉業主委員會，指導業主委員會制訂管理規約和業主大會議事規則，指導業主大會的召開及業主委員會的換屆和業主委員會選聘、解聘物業服務企業工作；負責業主大會、業主委員會備案；建立物業管理糾紛調解工作機制，負責召集物業管理相關各方，協商解決物業管理活動中的投訴及信訪事項。

社區（村）負責轄區內業主委員會的指導和監督管理工作，積極配合街道（鄉鎮）的工作；調解物業矛盾糾紛，協調物業管理與社區建設的關系。

（六）加強綜合執法。建立行政執法公示制度，將相關行政執法部門電話統一在物業項目小區醒目位置進行公示，方便業主和物業服務企業舉報投訴。各城區人民政府和市直相關部門要按照各自職責，加強對小區物業管理活動的執法，著重解決小區內違章搭建、二次供水水質不達標、亂收費、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商、寵物飼養、公共收益未公示等突出問題，對因工作不主動，處置不及時，而發生安全事故或重大矛盾糾紛的，將追究相關單位和人員的責任。物業服務企業要積極協助執法活動開展，對小區內違法違規行為應當及時進行勸阻，并書面報告相關行政主管部門。

    城市建設用地控制范圍內未取得建設工程規劃許可證的違法建設，街道（鄉鎮）負責日常巡查、制止。物業管理區域內，由物業服務企業負責發現與制止，將違法線索移送屬地街道（鄉鎮），城（園）區城管執法部門負責查處，市城管局負責統籌協調和指導監督；物業管理區域外，城區自然資源局負責查處，市自然資源和規劃局負責統籌協調和指導和監督。  

對已取得建設工程規劃許可證但未按照規劃許可內容和規劃進行建設的，由城區自然資源局負責巡查、監管，市自然資源和規劃部門負責查處。

對改變房屋、人民防空工程承重結構、主體結構的違法建設，由街道（鄉鎮）負責日常巡查、制止，城（園）區城管執法部門負責查處，市城管局、市住房和城鄉建設局、市國動辦負責統籌協調和指導監督。其中，物業管理區域內，由物業服務企業發現與制止，將違法線索移送街道（鄉鎮）。

負責查處部門作出責令停止建設或者限期拆除的決定后，當事人不停止建設或者逾期不拆除的，由建設工程所在地區人民政府責成有關部門依法采取查封施工現場、強制拆除等措施，市城管局負責統籌協調和指導監督。

三、強化物業管理設施建設

（七）加強物業設施源頭管理。設計單位按標準和規范對小區物業設施（含電梯、消防、二次供水設施、監控、發電機組等）進行設計，確保其質量和型號滿足小區物業使用管理要求；住建部門審查住宅建設工程項目的設計，應當征求相關專業機構對配套建筑、共用設施設備配置及建設標準的意見；建筑工程質量監督機構應將小區物業設施建設作為工程竣工驗收的重要內容進行監督，確保物業設施質量。

（八）創新物業承接查驗方式。建設單位在移交新建物業（含保障性住房）前，應依據住建部《物業承接查驗辦法》（建房〔2010〕165號）和《湖南省物業承接查驗辦法》（湘建房〔2022〕51號）有關規定，完成物業承接查驗工作。創新物業承接查驗方式，鼓勵建設單位引入第三方具有相應資質的專業機構介入物業承接查驗，并邀請物業所在地的物業管理行政主管部門、街道（鄉鎮）、社區（村）、物業服務企業、業主五方代表共同參與，對查驗結果予以公證，確保建設單位移交的物業權屬明確、資料完整、質量合格、功能完備、配套齊全。對未經查驗的物業，建設單位不得移交購買人。

（九）加快物業設施改造步伐。由市、區兩級財政投入專項資金，各城區人民政府負責組織。水、電、氣等相關單位參與，統一實施。結合城區老舊小區和保障房小區物業設施改造，重點是對小區道路、綠化、監控、消防、落水管、給排水、二次供水等設施設備進行更新改造，改造后全面引入專業化、規范化的物業管理。通過市場運作模式鼓勵有實力的企業或業主對有條件的老舊小區多層住宅加裝電梯。對申請加裝電梯的，須經相關業主同意，由自然資源和規劃部門出具規劃審查意見，住建部門對施工圖進行審查把關，市場監管部門按照規定對經檢驗合格的電梯辦理使用登記。

四、推動物業行業市場有序發展

（十）規范招投標市場秩序。市住房和城鄉建設局應建立健全物業服務企業信用檔案和誠信體系，開展物業服務企業信用等級評定并在“衡陽房產交易服務網”上公布，為物業管理招投標把住關口。嚴格執行前期物業管理招投標有關規定，對圍標、串標等違規行為，依法予以處理；業主委員會選聘物業服務企業時，可以邀請物業管理專家參與評審，并在街道（鄉鎮）指導監督下，召開業主大會，由專有部分面積占比2/3以上的業主且人數占比2/3以上的業主參與表決，并經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意，方可選聘；探索推行前期物業管理開辦費制度，保障物業服務企業正常運行。政府采購的物業服務項目招投標，按《中華人民共和國政府采購法》實施，但評標專家組中應有物業管理專家參與，中標人均應將中標項目書面報物業所在地的行政主管部門備案。

（十一）健全物業服務企業退出機制。城區人民政府應指導協調物業服務企業退出交接工作，以物業所在地街道（鄉鎮）、社區（村）為主，依法做好物業管理交接工作，重點是指導物業服務企業與業主厘清債權債務，監督物業服務企業與業主委員會做好物業小區內共用設施設備及相關資料的交接工作，有效解決爭議和糾紛。代收代繳水、電、氣、通迅等費用的物業服務企業，退出前應提供相關專營企業提供的費用繳清證明。如有欠費由業主委員會委托后續接管的物業服務企業（或實行業主自治的小區由業主委員會）負責履行用水人義務，交清欠費。對已退出物業小區的物業服務企業，拒不移交有關資料的，依據《物業管理條例》和《湖南省物業管理條例》等法律法規規定予以查處。

（十二）加大物業維修資金歸集力度。實行預售的商品房，購房者應當在辦理商品房預售合同備案前，將首期物業專項維修資金存入物業專項維修資金專戶；截至房屋竣工尚未售出及開發建設單位自留的物業，開發建設單位應當在申請竣工驗收備案前，將首期物業專項維修資金存入物業專項維修資金專戶；實行商品房預售資金監管的，建設單位應當交納的物業專項維修資金可從監管的預售資金中劃轉。實行現售的商品房，開發建設單位應當在申請竣工驗收備案前，將首期物業專項維修資金存入物業專項維修資金專戶。

（十三）明確費用代收代繳責任主體。相關設施設備經專業經營單位驗收合格并實現抄收到戶、服務到戶的，供水、供電、供氣、通訊、有線電視、網絡等專業經營單位應當直接為業主提供服務，向最終用戶收取有關費用，并依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護責任，不得強制物業服務企業代收費用，不得因物業服務企業拒絕代收上述費用而停止提供服務。物業服務企業自愿接受委托代收的，可以簽訂代收合同并向委托人收取傭金。

（十四）充分發揮社會組織作用。培育第三方專業中介機構，開展物業共用設施設備安全技術評估和《物業服務合同》履約情況評估，為物業管理糾紛調處提供依據；規范業主委員會行為，由街道（鄉鎮）建立業主委員會成員誠信檔案，制定實施業主委員會評價考核標準，社區（村）加大對業主委員會的巡查檢查力度，進行考核評價，對不宜繼續履行委員職責的，依據《業主大會和業主委員會指導規則》的規定，及時終止其委員資格，發揮業主委員會自治作用；加強物業服務行業協會建設，制訂行業行規，充分發揮行業自律作用，杜絕行業惡性競爭，維護良好的市場秩序。

（十五）強化公共收益管理。建立物業小區內公共收益協商機制，由業主大會授權業主委員會與物業服務企業對小區內公共停車位、廣告、設施設備場地租賃等公共收益分配比例在合同中約定。對業主的公共收益，業主委員會要單獨開戶建賬，依法依規使用，每半年公示一次經費收支情況。其他經營主體利用物業共用部位、共用設施設備進行經營前，應當征得相關業主、業主大會和物業服務人的同意，并按照有關規定辦理手續。其他經營主體交納的租金或其他收入應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定確定使用范圍。街道（鄉鎮）、社區（村）應加強公共收益收支的指導和監管。

（十六）加快智慧物業建設。在基礎較好的城區推廣智慧物業小區應用系統，建設智能物業管理服務平臺和電子投票平臺，綜合開發利用各類信息資源，開展智能家居、公共設施管理、水電氣費自動抄表、物業相關數據與稅務共享等智能化物業服務綜合管理應用，并由點到面逐步鋪開；鼓勵物業服務企業、通訊運營企業和社會資本對已建小區進行智慧物業改造，實現小區管理和服務的智能化和信息化。

五、著力化解物業管理難題

（十七）破解業主委員會成立難。街道（鄉鎮）指導召開業主大會，選舉產生業主委員會，允許經業主授權、街道（鄉鎮）認定的居住在小區內的直系親屬參與投票。對具備條件但未成立業主大會或業主委員會的住宅小區，經物業所在地街道（鄉鎮）指導后仍不能成立的，可以由街道（鄉鎮）、社區（村）、建設單位、業主代表、社區民警等組成所在物業管理區域內的物業管理委員會，代行業主大會和業主委員會職責。

（十八）破解維修資金使用難。對計劃使用和一般性使用物業專項維修資金的，由街道（鄉鎮）指導業主大會在管理規約和業主大會議事規則中對委托表決、集合表決、默認表決、三種表決方式進行約定，優化表決規則，提高業主組織的決策效率。對物業管理區域內發生的危及人身安全、房屋使用安全和公共安全的緊急情形，建立應急使用物業專項維修資金的快速通道，申請人（包括物業服務企業、業主委員會或相關業主）未按規定實施維修、更新和改造的，可由物業所在地街道辦事處、鄉鎮人民政府組織代修，代修費用從物業專項維修資金賬戶中列支。

（十九）改變物業服務收費難。業主、物業使用人未按照物業服務合同交納物業服務費的，物業服務企業可依據物業服務合同收取違約金；對拒交物業服務費的，由社區（村）組織調解；經調解無效的，物業服務企業可依法向人民法院訴訟追繳。或者物業合同約定仲裁的，可以申請仲裁。

（二十）化解物業管理糾紛調處難。由市人民政府分管領導牽頭召集相關各方研究解決物業管理活動中的重大信訪事項；各城區人民政府要及時受理并化解轄區內物業管理糾紛；街道（鄉鎮）要建立物業管理糾紛調解工作機制，召集相關各方，協調解決物業管理糾紛；社區（村）要建立物業管理糾紛人民調解委員會，積極做好物業糾紛調解工作。構建以市、城區政府、街道（鄉鎮）、社區（村）四級物業管理糾紛調解工作機制，著力化解物業管理糾紛。

（二十一）解決電梯安全運行難。開發建設單位應當選配與商品房購房合同相符的且符合國家法律法規及安全技術規范標準要求的電梯，經檢驗合格，并依法在電梯投入使用前或者投入使用后三十日內到市場監管部門辦理使用登記。物業服務企業要嚴格落實電梯使用單位的安全主體責任，制訂電梯應急預案，積極開展應急救援演練工作。市場監管部門要督促相關單位按照規定及時申報并接受檢驗。電梯檢驗機構要強化檢驗責任，確保檢驗質量，對所出具檢驗、檢測報告的真實性和合法性負責。電梯維保單位要向使用單位提供24小時維保值班電話，及時處理使用單位的電梯故障和相關投訴舉報問題。

六、構筑物業管理保障體系

（二十二）增加財政投入。將物業管理列入城市管理和社會綜合治理創新的重要內容，市、區兩級財政安排物業管理專項經費，納入年度財政預算，并逐年遞增。該經費主要用于物業服務監管、智慧物業建設、物業行業誠信系統和投訴熱線平臺、物業專項維修資金信息平臺建設及物業管理監督人員培訓等。

（二十三）給予用工支持。物業服務企業與聘用的城鄉低保家庭、孤兒、殘疾人、純農戶家庭的畢業兩年內未就業高校畢業生簽訂1年以上勞動合同并足額繳納了社會保險費的，經人社部門批準，享受公益性崗位補貼政策。對物業服務企業招用的就業困難人員，簽訂勞動合同1年以上并足額繳納了社會保險費的，經人社部門批準，享受公益性崗位補貼和社會保險補貼。

（二十四）規范服務收費。發改部門要根據省價格主管部門和住建部門制定的定價原則和收費標準，結合我市實際，制定本市相應等級的物業服務項目收費基準價和浮動幅度，并向社會公布；定期對物業服務等級的基準價和浮動幅度進行評估，根據評估結果適時調整。規范物業小區生活垃圾清運收費行為，物業服務企業應將生活垃圾收集到指定地點，環衛部門應依據《湖南省城鎮生活垃圾處理收費管理辦法》規定及時清運小區生活垃圾，不得向住宅小區的物業服務企業收取生活垃圾清運費。

（二十五）加強輿論引導。新聞媒體和街道應采取多種形式加強物業管理政策法規宣傳，堅持正面輿論引導，讓廣大業主了解物業管理政策法規，樹立正確的物業服務消費理念，積極支持和參與物業服務相關活動，自覺遵守物業管理法規和業主管理規約，為物業服務行業的發展營造良好的輿論氛圍。

本實施意見自2025年2月1日起施行，有效期五年。

衡陽市人民政府          

2024年12月23日        

（此件主動公開）